Công ty ACFC là thành viên của Tập đoàn Liên Thái Bình Dương (IPPG), được điều hành bởi Louis Nguyễn (Nguyễn Quốc Khánh, sinh năm 1983) – con trai “vua hàng hiệu” Johnathan Hạnh Nguyễn. Sau 13 năm hình thành và phát triển, Công ty ACFC hiện trở thành đơn vị phân phối chính thức, độc quyền cho hơn 20 thương hiệu nổi tiếng như Nike, Levi’s Tommy Hilfiger, Calvin Klein, Mango, Swarovski…

Hồi cuối tháng 8/2023, nói về bí quyết kinh doanh của mình với báo Đầu tư, ông Louis Nguyễn cho rằng, phải thấu hiểu được thị trường và nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần chú trọng tới công tác tuyển dụng nhân sự - người sẽ giúp mang lại những trải nghiệm mà khách hàng xứng đáng nhận được.

Thế nhưng mới đây, chị Nguyễn Quỳnh (ngụ tại Q. Hoàng Mai, TP. Hà Nội) lại cảm thấy thất vọng về cách hành xử của nhân viên Công ty ACFC khi mua chiếc đồng hồ thương hiệu Swarovski tại cửa hàng trong trung tâm thương mại Vincom Center Bà Triệu (Q. Hai Bà Trưng, TP. Hà Nội).

Chiếc đồng hồ Swarovski do Công ty ACFC phân phối được chị Quỳnh mua tại Vincom Center Bà Triệu

Gửi lại bảo hành, nhận thêm bức xúc

Đầu tháng 10/2023, chị Nguyễn Quỳnh cho biết: “Ngày 27/1/2023, tôi đến cửa hàng Swarovski do Công ty ACFC phân phối tại Vincom Center Bà Triệu mua chiếc đồng hồ có giá sau khuyến mại hơn 8 triệu đồng với những cam kết bảo hành chất lượng…”.

Tuy nhiên, chỉ gần 4 tháng sau khi sử dụng, chiếc đồng hồ Swarovski của chị Quỳnh bỗng nhiên “không chạy”. Khi đem đến cửa hàng của Công ty ACFC thì nhân viên thông báo sản phẩm chị mua bị “hết pin”, sẽ thay pin và trả lại sau 15 phút.

Ngồi đợi thay pin để lấy đồng hồ, chị Quỳnh lại được nhân viên thông báo sản phẩm không phải hết pin mà do nguyên nhân khác. “Khi tôi yêu cầu nhân viên cho biết “nguyên nhân khác” là nguyên nhân gì thì nhân viên ở đây không trả lời được và yêu cầu tôi để lại đồng hồ tại cửa hàng, hôm sau sẽ thông tin”, chị Quỳnh kể.

Tin lời nhân viên Công ty ACFC, chị Quỳnh để lại đồng hồ và ra về. Nhưng sau đó cả tuần, chị không nhận được bất cứ liên lạc nào từ phía Công ty ACFC. Quá sốt ruột, không thể chờ thêm nên chị Quỳnh đành chủ động liên hệ với cửa hàng thì mới được nhân viên thông báo “đồng hồ bị hỏng phần ổ máy bên trong và đã chuyển cho kỹ thuật cửa hàng chính ở TP.HCM kiểm tra, sửa chữa”. Đồng thời, nhân viên cửa hàng cũng hẹn chị Quỳnh 3 hôm sau sẽ thông tin lại.

Sau cuộc gọi đó, chị Quỳnh tiếp tục chờ đợi. Nhưng thật lạ, đã hết thời hạn 3 hôm, nhân viên Công ty ACFC vẫn không liên lạc cho chị Quỳnh. Một lần nữa, chị lại phải chủ động gọi điện tới cửa hàng qua số đường dây nóng nhưng không thể kết nối. Với tâm trạng lo lắng, chị Quỳnh phải lần tìm số điện thoại các chi nhánh của Công ty ACFC trong TP.HCM để liên lạc. Đến cuộc gọi tới chi nhánh thứ 3, chị Quỳnh mới kết nối được với nhân viên để hỏi tình hình chiếc đồng hồ của mình.

“Sau khi trình bày sự việc, nhân viên chi nhánh Công ty ACFC ở TP.HCM cũng chỉ ghi nhận và tiếp tục hẹn tôi sẽ có người thông tin trong vài ngày tới. Nhưng nhiều ngày tiếp tục trôi qua mà vẫn không có hồi âm”, chị Quỳnh chia sẻ.

Quá bức xúc về cách hành xử của Công ty ACFC, hơn 1 tháng sau khi gửi đồng hồ tại cửa hàng Swarovski tại Vincom Center Bà Triệu bảo hành, ngày 9/6/2023, chị Quỳnh gác mọi công việc để tới hỏi thăm tài sản của mình thì lúc này bất ngờ nhận được cuộc gọi thoại từ người xưng làm việc tại cửa hàng chính trong TP.HCM, hứa sẽ xem hướng xử lý và hẹn trả lời lại chị vào ngày 15/6/2023.

Cửa hàng Công ty ACFC tại Vincom Center Bà Triệu - nơi chị Nguyễn Quỳnh mua đồng hồ Swarovski đang đóng cửa sửa chữa (Ảnh chụp ngày 4/10/2023)

Tuy nhiên, ngày 15/6/2023 qua đi, chị Quỳnh không nhận được trả lời nào như lời nói trước đó của người xưng làm việc tại cửa hàng chính của Công ty ACFC trong TP.HCM. Lần thứ 4, chị Quỳnh phải chủ động liên lạc hỏi thăm tình hình thì tiếp tục được thông báo trường hợp của mình được đổi sang chiếc đồng hồ mới cùng mẫu hoặc mẫu khác ngang giá tiền mà chị đã mua.

Ngày 24/6/2023, chị Quỳnh lựa chọn đổi chiếc đồng hồ Swarovski mới cùng mẫu mình đã mua trước đó. Nhưng sử dụng đến ngày 12/8/2023, chiếc đồng hồ mới đổi của chị lại tiếp tục “không chạy”. Một lần nữa, chị Quỳnh đem đồng hồ này đến cửa hàng bảo hành và để nhân viên giữ lại kiểm tra với thông tin “hôm sau gọi lại”. Nhưng vẫn như những lần trước đó, chị Quỳnh phải chủ động gọi thì nhân viên của Công ty ACFC mới thông báo tình trạng lỗi sản phẩm.

“Quá nhiều lần bức xúc với cách hành xử của nhân viên kèm theo việc sản phẩm liên tục bị hỏng trong thời gian bảo hành, tôi đề nghị hoàn trả sản phẩm để lấy lại tiền. Mất gần 1 tháng chờ đợi “lãnh đạo duyệt”, nhân viên mới báo lại tôi được đổi một sản phẩm khác có giá trị tương đương sản phẩm tôi mua ở thời điểm hiện tại (hơn 10 triệu đồng).

Ngày 19/9, tôi lên lựa chọn sản phẩm có giá hơn 9 triệu đồng (đã áp dụng chương trình khuyến mại giảm giá). Đến lúc tính tiền nhân viên yêu cầu tôi phải bù thêm hơn 2 triệu nữa với lời giải thích là trường hợp của tôi không được áp dụng chương trình khuyến mại. Không đồng ý với điều đó, tôi không đổi nữa mà yêu cầu cửa hàng hoàn trả lại tiền (hơn 8 triệu đồng). Lúc này, nhân viên lại yêu cầu tôi chờ thêm từ 21 – 30 ngày mới hoàn lại được vì lý do thủ tục ngân hàng kéo dài nên không nhanh được”, chị Quỳnh ngao ngán kể.

Tiếp nhận bảo hành không có ngày trả

Trước thông tin mà chị Quỳnh đưa ra, ngày 4/10/2023, phóng viên Thương hiệu và Sản phẩm tới cửa hàng phân phối Swarovski của Công ty ACFC tại Vincom Center Bà Triệu để tìm hiểu. Tuy nhiên cửa hàng này đang đóng cửa để sửa chữa. Tiếp tục tìm đến cửa hàng hàng Swarovski của Công ty ACFC tại Lotte Mall West Lake (Q. Tây Hồ, TP. Hà Nội), một nhân viên ở đây cho biết, trong trường hợp sản phẩm đồng hồ xảy ra vấn đề thì khách hàng sẽ gửi lại cửa hàng để nhân viên gửi vào trong TP.HCM kiểm tra, xử lý.

Một cửa hàng khác của Công ty ACFC tại Lotte Mall West Lake

“Sản phẩm đồng hồ Swarovski được bảo hành chính hãng nhưng tại Hà Nội không có đại diện của hãng nên sản phẩm có lỗi sẽ được gửi vào trong TP.HCM. Thời gian xử lý chỉ khoảng từ 1 – 2 tuần. Nếu sản phẩm bị lỗi thì khách hàng có thể lựa chọn đổi sang sản phẩm khác chứ không được hoàn lại tiền…”, cửa hàng hàng Swarovski của Công ty ACFC tại Lotte Mall West Lake nói.

Trước thông tin mà nhân viên này đưa ra cho thấy sự thật trái ngược hoàn toàn với trường hợp mà chị Nguyễn Quỳnh đang phải trải qua khi mua đồng hồ Swarovski mà Công ty ACFC đang phân phối độc quyền tại thị trường Việt Nam.

Bên cạnh đó, chị Quỳnh còn cho biết, trong quá trình tiếp nhận bảo hành, nhân viên của Công ty ACFC tại Vincom Center Bà Triệu không chủ động xuất phiếu tiếp nhận bảo hành, chỉ đến khi chị yêu cầu thì nhân viên mới xuất phiếu tiếp nhận bảo hành cho chị.

Trên phiếu tiếp nhận bảo hành mà chị Quỳnh nhận được không thể hiện đầy đủ thông tin như tại Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2023 đã quy định.

Phiếu tiếp nhận bảo hành của Công ty ACFC mà chị Nguyễn Quỳnh nhận được không đúng với quy định Điều 30 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2023

Theo Điều 30 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2023 quy định trường hợp sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm:

- Công bố công khai chính sách bảo hành. Chính sách bảo hành bao gồm các nội dung chủ yếu sau đây: thời điểm, thời hạn áp dụng, nội dung, phạm vi, phương thức thực hiện bảo hành và các trường hợp loại trừ trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh;

- Thực hiện chính xác, đầy đủ trách nhiệm bảo hành sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện do mình cung cấp;

- Cung cấp cho người tiêu dùng văn bản tiếp nhận bảo hành hoặc hình thức tiếp nhận bảo hành tương đương khác, trong đó ghi rõ thời gian thực hiện bảo hành. Thời gian thực hiện bảo hành không tính vào thời hạn bảo hành sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện.

Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh thay thế linh kiện, phụ kiện thì thời hạn bảo hành linh kiện, phụ kiện đó được tính lại từ thời điểm thay thế linh kiện, phụ kiện.

Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh đổi sản phẩm, hàng hóa mới thì thời hạn bảo hành sản phẩm, hàng hóa đó được tính lại từ thời điểm đổi mới sản phẩm, hàng hóa;

- Cung cấp cho người tiêu dùng sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc có hình thức giải quyết phù hợp theo thỏa thuận giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh trong thời gian thực hiện bảo hành;

- Đổi sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc không khắc phục được lỗi hoặc trong trường hợp đã thực hiện bảo hành sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ 03 lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi;

- Chịu chi phí sửa chữa, vận chuyển sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ nơi ở của người tiêu dùng hoặc nơi sử dụng sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi ở của người tiêu dùng hoặc nơi sử dụng sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện;

- Chịu trách nhiệm về việc bảo hành sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cho người tiêu dùng cả trong trường hợp ủy quyền hoặc thuê tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành.